طرق التعامل الناجحة مع “العميل الشبح” في النشاط التجاري
عندما لا يجيب العملاء على مكالماتك أو رسائلك، قد يصيبك الإحباط والتوتر؛ يُطلق على هذا النوع من العملاء الذي “يختفي” في منتصف الطريق، قبل إتمام الصفقة، اسم “الشبح”، لكن الأمر السار هو أن سبب “الاختفاء” قد لا يتعلق بك. من هذا المنطلق، تتطرّق السطور الآتية إلى أسباب سلوك “العميل الشبح” وكيف يمكن التعامل معه سواء كنت فردًا مستقلًا أو صاحب مشروع تجاري؟
أسباب مسؤولة عن “اختفاء” العميل
حسب موقع Accountmanager.tips للتدريب والاستشارات، ترجع الأسباب، إلى:
- انشغال العميل: ليس العميل متاحًا على الدوام؛ فإذا لم يجب على مكالماتك الهاتفية أو رسائلك البريدية، فمن المحتمل أنه مشغول بأمر آخر.
- لا للاستسلام: عوضًا عن تذكير العميل بالتزامه تجاهك، يُفضّل إرسال رسالة استفهاميّة، عمّ إن كان من الممكن المساعدة؟ ربما يوضح العميل السبب، فيما هو ليس بحاجة إلى المزيد من الضغط في هذه الحالة. وإذا كان العميل يُقدّر العمل الذي تقدمه أو سوف تقدمه، فسيستجيب لمجرد انتهاء الجدول الزمني.
من الصحيح عرض المساعدة على العميل (الصورة من Adobestock) - فقدان الثقة: عليك أن تطرح بعض الأسئلة على نفسك، مثل: هل قمت بتفويت بعض المواعيد النهائية الهامة؟هل كان من الصعب التواصل مع العميل؟ هل ثمة خلافات؟ فقد يعتقد العميل أن بعض المواقف يعكس أخلاقيات عملك وقدرتك على الأداء، لذا، تصح مراجعة التفاعلات السابقة، بحثًا عن أدلة ونقاط ساءت فيها الأمور في علاقاتك مع العميل.
قد لا يرغب بعض العملاء في التعاون معك، أحيانًا (الصورة من Adobestock) - عدم الاهتمام: في بعض الأحيان لا يرغب بعض العملاء في التعاون معك، وذلك لأنّهم يجدون أنّ عملك غير ذي قيمة، أو لا يمتلكون النقد الكافي أو يعتقدون أنّ منتجك (أو خدمتك) باهظ الثمن أو أن فترة التنفيذ أطول من المطلوب.
طرق التعامل مع “العميل الشبح”
من جانب مجلة Entrepreneur؛ هناك 4 طرق للتعامل مع “العميل الشبح”، هي:
1. عدم الذعر: من السهل أن يُصاب الفرد بالذعر، عندما يقوم عميل مهم بعدم الاستجابة، خصوصًا عندما يُمثّل حساب العميل نسبة كبيرة من إيرادات الشركة، لذا قبل التواصل مع العميل الشبح، يصح تذكير نفسك ببعض الأمور، منها أن الأمور السيئة واردة الحدوث، وبعض هذه الأحداث قد يتسبب باضطرابات هائلة. ثمّ، تعتمد الاستجابة المناسبة على ما إذا كنت ترغب في الحفاظ على علاقة العمل هذه أم لا؟ في هذا الإطار، ينُصح بالحفاظ على حالة من الاتزان، ثم تحليل الموقف بهدوء وموضوعية وإجراء تقييم كامل لاتخاذ قرار أفضل.
2. تقييم الوضع: أين أنت في دورة العمل مع “العميل الشبح”؟ بالطبع، ستكون قراراتك مختلفة، إذا كان العمل في بدايته عن نهايته، وبناءً على اهتماماتك وأهدافك التجارية، يجب احتساب مقدار الوقت والجهد المبذول في العمل من أجل العميل ومقارنة المدخلات بالمخرجات، كما التحقق من العقد ورسائل البريد الإلكتروني والتعرف إلى موقفك القانوني وما إذا كانت هناك أي أحكام في اتفاقيتك تتطرق إلى الموقف الذي تواجهه راهنًا، وذلك من أجل التقييم العام، فاتخاذ الخطوة التالية التي قد تتمثل في انتظار العميل أو مقاضاته أو إنهاء العلاقة والمضي قدمًا.
3. خطة جديدة: ربما تكون الخطوة المذكورة هي الأصعب؛ فإذا لم يرد العميل، خلال الوقت المحدد، يغلق الملف وفواتير الرسوم غير المدفوعة، مع إرسال رسالة تصالحية، مثل :”نأمل أن تكون كل الأمور على ما يرام، فإذا كنت ترغب في استئناف العمل المشترك في المستقبل، أخبرنا بذلك”، مع توجيه الانتباه نحو شيء جديد ووضع خطة جديدة لتفادي ما حدث مع “العميل الشبح”.
4. التعلم من التجربة: قد تكون التجربة مع “العميل الشبح” مرجعًا ينير عملك المستقبلي ويلهمك إلى طرق التحسين، إذ يصح إجراء بعض العصف الذهني حول البنود التعاقدية التي تُفضّل إضافتها لحل هذه المشكلة أو تغيير آلية العمل حتى تصبح منصفة للطرفين، كأن يصبح الأجر بالساعة عوضًا عن الأجر بالمشروع على سبيل المثال.
