تعرّفوا إلى صفات ومهارات الموظّفين في خدمة العملاء
تقوم خدمة العملاء بدور مهمّ، في إطار جذب العملاء والاحتفاظ بهم، وهي ضرورية في غالبية الشركات، لأنها تساهم في زيادة المبيعات بشكل مباشر وغير مباشر. لذا، لا بد من امتلاك مهارات محددة من أجل تقديم خدمة عملاء ممتازة؛ ما هي؟
السطور الآتية موضحة.
ما هي خدمة العملاء؟
حسب Coursera، منصة التعليم والتدريب المهني الرائدة، تُعرّف خدمة العملاء بأنها “ممارسة لدعم العملاء قبل الشراء وأثناءه وبعده؛ إذ يساعد الشخص المولج بخدمة العملاء، في تعريف الطرف الآخر إلى كيفية استخدام المنتج أو الخدمة واستكشاف أي أخطاء أو عيوب قد تنشأ”.
وهناك سمات لخدمة العملاء الجيدة، أبرزها:
- السرعة: يتلقى العميل استجابة سريعة ومشاركة إيجابية.
- الاتصال متعدد القنوات: تتوافر خدمة العملاء على منصات متعددة، مثل الهاتف، كما الوسائط الاجتماعية والدردشة الحية.
- التخصيص: خدمة العملاء المصممة خصيصًا لكل عميل.
- الاستباقية: توفير الإجابات مسبقًا عن الأسئلة الشائعة والمعلومات المُفصّلة عن المنتج، من دون الحاجة إلى الاتصال بالشركة.
أهمية خدمة العملاء
تؤدي خدمة العملاء الجيدة إلى تحسين مبيعات الشركة وسمعتها التجارية؛ وفق Zendesk، شركة برمجيات الأعمال الأميركية، فإن 90% من الأفراد يأخذون في الاعتبار خدمة العملاء عندما يقررون الدخول في نشاط تجاري مع شركة ما أم لا، و67% من المستهلكين يستبدلون شركات بأخرى، عند مواجهة خدمة عملاء سيئة من الأخيرة. أضيفي إلى ذلك، تُفيد Zendesk بأن العملاء ينفقون المزيد من المال، إذا شعروا بالخصوصية أي عند تصميم أي خدمة وفق احتياجاتهم، الأمر الذي يساعد في تطوير ارتباط إيجابي بالعلامة التجارية، فاتخاذ قرارات الشراء المستقبلية. كما توضح Coursera، بدورها، أن مهارات قسم خدمة العملاء الجيدة تساهم في الاطلاع على التعليقات غير الرسمية الناتجة عن تفاعلات العملاء، وهي مصدر لا يُقدر بثمن لتحسين تجاربهم مع المنتج بعد تعديله.
إقرأ أيضا:معلومات من خبير متخصص عن المحفظة الاستثمارية وأنواعهامهارات قسم خدمة العملاء
من جانب Help Scout، الشركة المُتخصّصة في برامج دعم العملاء، فإن مهارات قسم خدمة العملاء، تشتمل على:
1. حل المشكلات والابتكار: لا يقوم العملاء دائمًا بتشخيص المشكلات التي يعرفوها مع المنتجات أو الخدمات، بالشكل الصحيح وبصورة ذاتية، بل هم يدعون هذا الأمر لممثلي خدمة العملاء لأخذ زمام المبادرة وإعادة شرح المشكلات المطروحة، ما يعني أن العملاء في حاجة إلى التعرف إلى الخطأ الذي حدث، فالإجراء الذي يجب اتباعه. في هذه الحالة، يجدر بالموظف في قسم خدمة العملاء أن يتحلى بالإبداع والقدرة على التفكير بشكل استثنائي.
2. الذكاء العاطفي: يعني هذا النوع من الذكاء القدرة على التعامل مع شخصيات البشر المختلفة، لا سيما العملاء المحبطين أو الغاضبين، والتعبير عن التعاطف، مع إشعارهم بأن أصواتهم مسموعة وأن العمل جار لحل مشكلاتهم.
3. مهارات التواصل: هي مهارات ضرورية في كل المناصب، كما عند التعامل مع العملاء. تشتمل مهارات التواصل على القدرة على شرح المفاهيم المعقدة وتحويل المصطلحات الصعبة إلى أخرى سهلة الفهم والقدرة على الإيجاز في الشرح والتواصل بوضوح.
إقرأ أيضا:أنواع التخطيط الاستراتيجي والمهارات والأدوات الضرورية فيه
4. الكتابة: تعني الكتابة الجيدة الاقتراب من الواقع بقدر ما تسمح الكلمات به، من دون مبالغة. لأن خدمة العملاء لا تقتصر راهنًا على الخدمات الصوتية، لذا من المفيد امتلاك مهارة الكتابة للتعبير عن الفروق الدقيقة والقدرة على صياغة جمل صحيحة ومفهومة ومُناسبة للعملاء.
5. الإيجابية: تُعد اللغة جزءًا مُهمًّا من عملية الإقناع وهي تجعل العملاء يخلقون تصورات عنك وعن شركتك، لذا يؤثر استخدام النبرة الإيجابية في كيفية سماع العميل للحلول المطروحة واستجابته؟
5. المعرفة التقنية بالمنتج: يتمتع أفضل الموظفين في خدمة العملاء بمعرفة عميقة ودقيقة بمنتجات شركاتهم، فمن دون ذلك هم لن يتمكنوا من مساعدة العملاء، من نواحي حل مشكلاتهم وبناء تجارب أفضل لهم وضمان ولاءهم للشركة.
6. إدارة الوقت: بالإضافة إلى التحلي بالصبر وقضاء بعض الوقت مع العملاء لفهم مشكلاتهم واحتياجاتهم، يجب امتلاك مهارة إدارة الوقت أي تخصيص الوقت لكل عميل، بطريقة فعالة.
7. الاستعداد للتعلم: الرغبة في التعلم أساس التطوّر الذاتي والمهني؛ ينسحب الأمر على الموظف في خدمة العملاء الذي يجب أن يمتلك المهارة المذكورة المُساعدة في تطوير آليات أفضل للتواصل مع العملاء وتعلم كيفية ابتكار حلول فريدة وسريعة، جنبًا إلى جنب إلى اكتساب المعرفة بالأمور الفنية والتقنية.
